物业公司便民有（yǒu）偿服务管理办法

一、指导思（sī）想

为了进一步（bù）**公（gōng）司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中（zhōng）的实际困难，在做（zuò）好（hǎo）物业常规服务（wù）、确保服务质量的（de）同时，满足小区（qū）业主居家（jiā）生活服务的（de）需求，开（kāi）展便民有偿服（fú）务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服（fú）务内（nèi）部管（guǎn）理，维（wéi）护公司服务信（xìn）誉，特制定（dìng）本管理（lǐ）办法。 

二、便（biàn）民有偿服务范（fàn）围

便（biàn）民有偿服务范围，主要以公司服务处（chù）小（xiǎo）区内居民（mín）家庭水（shuǐ）、电维修安装和保洁绿（lǜ）化为主，家电维修和（hé）房屋（wū）修（xiū）缮（shàn）暂（zàn）不列入有偿服务范围。有偿服务工作（zuò）由公司客服部负责统一接（jiē）待安排，工程部、保洁部、财务部等密切（qiē）配合共同实施。 

三、便民有偿服务（wù）工作流程

（一）、客服**接待业主

 1、来（lái）访接待：  

客户服务**接待业主时，对业主姓名、住址（zhǐ）、联（lián）系方式、报修内容、方便维修的（de）时间，费用（yòng）、**等进行登记约定，（如果报修（xiū）时间，费用（yòng）、有疑议可与工（gōng）程或（huò）者保洁（jié）主管协商后再与业主（zhǔ）约定）并（bìng）填写《有偿服务（wù）登记表》。 

 2、来电接待：  

认真听取（qǔ）和记（jì）载业主来（lái）电内容（róng），详细回（huí）答业主提出的问题，对（duì）于**性较强的问题，应先详细记录，咨（zī）询涉及有偿服务相关（guān）部（bù）门人员后约定时间给予（yǔ）回复。

（二）、客户服务**处理流程

1、客（kè）服人员根据《有偿（cháng）服务登记（jì）表》填写（xiě）《有偿（cháng）服务通知单》，一式三联，一（yī）联交财务，一联交相关部门（工程（chéng）或（huò）保洁），另一联存档备查。  

2、客服（fú）人员及时（shí）通（tōng）知工（gōng）程部或保洁（jié）部主管，安排（pái）人员携单在约定时间上门为业主（zhǔ）服务。服务完毕，由（yóu）业主或住（zhù）户对服务工作（zuò）进（jìn）行（háng）验收（shōu），验收合格后，在（zài）《有偿（cháng）服务通知单（dān）》上签（qiān）字确认，客服人员收（shōu）取（qǔ）约定的服务费用，开具票据（可事先由客服部出具由施工（gōng）人（rén）员（yuán）携带），当日下班前集中将现金上交财务部。

3、客户服务（wù）**根据（jù）《有偿服务登记表》和《有偿服（fú）务通知（zhī）单（dān）》上的服务内容进行及（jí）时回访，回访（fǎng）中发现问题及（jí）时通知相关人员无偿进行返修直（zhí）*业主满意。

4、客服**对每月（yuè）有偿服务情况进行汇总、统计（jì），并将统计结（jié）果与财务部、工程部、环境部进行核对（duì），然后将结（jié）果报行政部（bù），作（zuò）为绩效考（kǎo）核依据。  

四、便民有偿服务工作注意事项

1、客服人员对来访求助业主（zhǔ）在情况登记清楚后，应立（lì）即同相关部门负责（zé）人联系，约定时间，如可以马（mǎ）上安（ān）排，则告（gào）诉业主稍等片刻，待（dài）维修人员到达后与业（yè）主（zhǔ）一同（tóng）前往（wǎng）；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定（dìng）上门服务时间。

2、客服人员（yuán）对电话（huà）求助业主（zhǔ）在情况（kuàng）登记清楚（chǔ）后，应立即（jí）同相关部门负（fù）责（zé）人联系，在10分钟（zhōng）内回复业主（zhǔ），同（tóng）业主约定上门服务时间。 

3、为业主上门（mén）有偿服务，必须是保质保量（liàng）完成了规定（dìng）的日常工作，不得丢弃业务范（fàn）围内的工作而顾此失（shī）彼。

4、便（biàn）民（mín）有偿（cháng）服务统一由客服部接待安排，其（qí）他部（bù）门不得对外接待安（ān）排**服务（wù）项目，更不（bú）容许个人对外接（jiē）收有偿服务项目。 

5、有偿服务（wù）收费（fèi）标准由公司统（tǒng）一制定，报相关部（bù）门（领导）批准同意（yì），不得随心所欲漫（màn）天报价、乱收费，维修所需材（cái）料和配件一律由业主自行（háng）购买（mǎi），服务人员不得代（dài）购。

6、服务人员（yuán）上门（mén）为业主（zhǔ）服（fú）务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑（yí）难（nán）问题，要与业主及时沟通说明情（qíng）况（kuàng），无法解（jiě）决的要及时终止服务，不（bú）给业主造成损失（shī）和带（dài）来赔（péi）偿责任。

7、服务人员上门为业主服务要注意（yì）**，不熟悉（xī）情况时（shí）要及时向业（yè）主咨询，不得冒险作业，无法作（zuò）业时要寻求支援或停止作业。 

五、便民有偿服务工作奖惩规（guī）定（dìng）

1、服（fú）务人员利用工余时间进行（háng）有偿服（fú）务，应给予（yǔ）适当报酬，给予施工人员的报（bào）酬原则上（shàng）按照收入比例提成，即公司留成（chéng）总收入（rù）的50%；从事（shì）具体服务工作的人员分（fèn）成35%；另（lìng）外（wài）留成15%作为公（gōng）积金，用于（yú）参与服务的其他（tā）相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用（yòng），由客服部拟订具体意见（jiàn），报分管领（lǐng）导批（pī）准。

2、对（duì）放弃或者影响了（le）本职工作而（ér）从事有偿服务，将给（gěi）予部门主管领导200元罚款；发（fā）现第二（èr）次（cì）给予免职（zhí）处理；发现第三次劝（quàn）其离职或者（zhě）给予除名处（chù）理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予（yǔ）当事人（rén）200元（yuán）罚款；发现第二次（cì）给予当事人200元（yuán）罚款的同时调动工作（zuò）岗位；发现第三次予以（yǐ）开除（chú）处理。

4、所有（yǒu）有偿服务（wù）现（xiàn）金统一由客服（fú）部统一（yī）收取，然后（hòu）在每天下班前归（guī）总交（jiāo）给财务部。**部门（mén）和个人不得扣留和坐（zuò）支现金，一经（jīng）发（fā）现（xiàn）按照对等的现金予以处罚（fá）。

5、奖励和罚款按月兑现，月底（dǐ）由客（kè）服部同（tóng）财务部对账，财务（wù）部再依据奖励分（fèn）成比（bǐ）例计核，报分管领导批准（zhǔn）后发放到人。对违规的部门领导和（hé）员工的罚款，在当月奖励（lì）分（fèn）成中扣除，差额部分在当（dāng）月工（gōng）资中扣除。

六、便（biàn）民有偿服务工作联动（dòng）配合

1、便民有偿服务（wù）工作由客服部牵头，负责（zé）全（quán）部服务（wù）工作的（de）协调和安排，客服人员（yuán）负责接待和联络（luò），**起（qǐ）到枢（shū）纽（niǔ）作用。

2、工程部、环境部（bù）接（jiē）到有偿服务信息（xī）后（hòu），要积（jī）极迅速安排人员到客服部联系，按（àn）照《有偿服务通知单》上（shàng）的要求，及时上门（mén）为业主服